Ein Tag im Innendienst des TECHNISCHEN HANDELS (VTH 079)

Der Weg in die Zukunft ist mit Dienstleistungen gepflastert. Auch und erst recht im TECHNISCHEN HANDEL. Im Außendienst gilt das als selbstverständlich. Auch im Innendienst, ob an der Ladentheke oder am Schreibtisch, wird das Wörtchen „Dienstleistung” immer größer geschrieben. Wie sieht das in der Praxis aus?

Bei COENEN NEUSS hat Christian Coenen die Devise ausgegeben: „Wir wollen, daß unsere Kunden gern zu uns kommen. Und das geht nur, wenn sie sich als Partner ernstgenommen fühlen.”
Kunden nicht nur als Warenabnehmer und Zahler anzusehen, sondern als Geschäftsfreunde und Partner, das Wort Partnerschaft nicht nur im Munde zu führen, sondern erlebbar zu machen, das ist ein hoher Anspruch. „Doch es ist meine feste Überzeugung, daß unsere Branche nur so ihren Platz für die Zukunft sichern kann”, meint Franz Peter Coenen.
Nicht erst seit der Einführung des Qualitätsmanagementsystems gilt der Kundenorientierung die volle Aufmerksamkeit aller Mitarbeiter. Die Zertifizierung nach DIN ISO 9001 vor vier Jahren und die erfolgreich bestandene Nachprüfung im vergangenen Jahr zwingen zur ständigen Auseinandersetzung mit der Frage: Wie kann der hohe Maßstab eingehalten werden, wie läßt sich Kundenorientierung optimieren?
Ansprechteam
„Kundenorientiertes Arbeiten ist für uns ganz wichtig”, so Geschäftsführer Christian Coenen. „Wenn beispielsweise ein Kunde am Telefon ist und sechs-mal innerhalb des Hauses weiterverbunden wird, weil zu jeder Frage eine eigene Abteilung bemüht werden muß, dann hat der Kunde bald keine Lust mehr, bei uns anzurufen.” Die Konsequenz: Schon vor Jahren wurden Teams aus je zwei Außendienstlern sowie je einem Ingenieur und einem Sachbearbeiter im Innendienst gebildet, die als feste Ansprechpartner dienen. Einer aus dem Team ist immer da, einer aus dem Team weiß immer die Antwort, und weil alle vier an einem Tisch sitzen (d.h. an vier zusammengestellten Schreibtischen), bekommt auch jeder mit, woran der andere arbeitet.
Unterstützt wird der Service durch eine neue EDV-Anlage. Moderne Kommunikation verändert und beschleunigt Arbeitsabläufe. Christian Coenen: „Ich will meinem Partner am anderen Ende der Telefonleitung noch während des Telefonats sagen können: Geh mal an deinen Drucker – da kommt gerade per Fax unser Angebot.” Das schließt ein, der Versuchung nach immer weiterer Spezialisierung nicht nachzugeben. „Der Kunde will ja möglichst alles aus einer Hand”, so Coenen, „und darin liegt die Herausforderung für unsere Dienstleistungskompetenz – und die Daseinsberechtigung des Technischen Handels.”
„Mit dem Kopf des Kunden zu denken” beinhaltet natürlich auch das Nachdenken und Nachhaken zu Fragen wie: Was gibt es über das Produkt hinaus für Wünsche, was gibt es für Forderungen aus dem Markt? Ergebnis kann dann zum Beispiel der Vorschlag sein, statt der Lieferung an ein zentrales Magazin eine Kostenstellenbelieferung in kurzen Abständen zu installieren, die die Lagerkosten des Kunden reduziert.
Partnerorientierung auch zum Lieferanten hin
„Den gleichen partnerschaftlichen, mitdenkenden Umgang wie mit unseren Kunden pflegen wir bewußt auch mit unseren Lieferanten. Gegenseitiges Ausspielen ist nicht unser Stil”, betont Christian Coenen. So werden die verschiedenen Produktbereiche nur von jeweils einem Lieferanten abgedeckt, bezieht COENEN also zum Beispiel das Schuhprogramm komplett nur von einem VTH TOP-PARTNER.
Und auch beim Lieferanten gehört für Coenen – wie beim Abnehmer – das Denken auf den Partnernutzen hin zum Credo. „Nur über Preise zu reden, die ohnehin kaputt sind, ist müßig. Über Prozeßkosten zu reden nicht. Schuhe etwa in Anbrüchen zu kaufen ist Quatsch. Warum soll ich nicht in Zehnereinheiten kaufen, was für den Partner auf der Zulieferseite viel einfacher ist? Dafür erwarte ich, daß man uns entgegenkommt und größere Aufkleber auf die Kartons aufbringt, so daß man im Regallager auch vom Boden aus erkennen kann, was drin ist, und zum Ablesen nicht eigens die Palette herunterholen muß. Nur noch in Paletten zu handeln würde die logistischen Abläufe erheblich vereinfachen und die Kosten reduzieren. Aber viele Hersteller wissen ja nicht einmal, wieviele Einheiten auf eine Palette passen.”
An der Schnittstelle zum Kunden
Am unmittelbarsten wird die Schnittstelle zum Kunden – von den Kontakten des Außendienstes abgesehen – an der Ladentheke erlebt und gelebt. Denn hier geht es nicht um reines Kaufen und Verkaufen, sondern um das Erkennen der Kundenbedürfnisse, das Beraten, das Mitdenken für den Kunden. Und deshalb muß das Team an der Theke weit mehr sein als eine bloße Verkaufsmannschaft. Soziale und technische Kompetenz sind gleichermaßen wichtig. Frank Kautz: „Was der Technische Handel verkauft, sind oft sehr beratungsbedürftige Produkte. Oder es sind Produkte, die man gleichsam im System verkaufen muß, wo eines zum anderen passen muß, damit der Kunde sein Problem lösen kann. Um das zu erfahren, müssen wir das Gespräch suchen, müssen fragen, uns in den Kunden und seine Problemstellung hineindenken.”
Mit Milch und Zucker?
Daß in unmittelbarer Nähe der Ladentheke eine Kaffeetheke steht, ist nicht der Grund dafür, daß Kunden gerne vorbeikommen und gerne hier sind, aber ein zusätzliches Argument und eine gerne angenommene Zusatzdienstleistung. Denn die Kaffeetheke ist auch der Ort, wo Partnerschaft gelebt wird, wo der Verkäufer im Gespräch erfährt, wo den Kunden der Schuh drückt, wo über Optimierungen gesprochen wird und statt über Rabatte über den Nutzen.
Der Inhaber eines Imbißgeschäfts: „Wenn ich für mein Geschäft zum Beispiel Reinigungsmittel brauche, komme ich lieber hierher, selbst wenn der Weg etwas weiter ist. Denn hier bekomme ich nicht nur meine Reinigungsmittel, sondern auch gute Tips, ein freundliches Wort und einen Kaffee.”
Go West
Während es viele Technische Händler in den 90er Jahren nach Osten zog, nahm COENEN den umgekehrten Weg und ging nach Westen. Und zwar in den äußersten Westen: Seit dem 1. Juli 1998 besteht eine Niederlassung in Aachen. „Anders als in Neuss, wo in den letzten Jahren das Industriesterben unsere Kundenstruktur von der Industrie auf kleine Gewerbebetriebe, vom gewerblichen Arbeitnehmer auf den Dienstleister umgekrempelt hat, sitzen wir in Aachen an einem optimalen Standort mitten im Industriegebiet Rothe Erde”, berichtet Seniorchef Franz Peter Coenen. „Hier haben wir noch unsere klassische Klientel: Industriebetriebe mit zahlreichen gewerblichen Arbeitsplätzen im Produktionssektor.”
Dienstleistungsangebot Schulung
Für Aachen wie für Neuss gilt aber gleichermaßen: Der hohe Anspruch an die eigene Dienstleistung setzt entsprechendes Know-how voraus. Guter Wille allein reicht nicht. Deshalb finden praktisch wöchentlich Mitarbeiterschulungen statt – gemeinsam mit den Lieferanten z.B. aus dem Kreis der VTH TOP-PARTNER. Die Partner aus der Industrie sind auch zur Stelle, wenn es um das umfangreiche Angebot an Schulungsveranstaltungen für Kunden geht. Christian Coenen: „Wir machen Sachverständigenseminare hier im Haus. Wir hatten eine Tagung des VDSI (Verband der Deutschen Sicherheitsingenieure). Wir bieten Produktschulungen, Ausbildungen für Sicherheits- und Gefahrgutbeauftragte sowie Schulungen und Prüfungen für die Fahrer von Flurförderzeugen an.”
Mehr als Handel, mehr als Technik
Ganz andere Veranstaltungen machen COENEN Neuss zum Treffpunkt auch außerhalb der Geschäftszeiten. Einmal jährlich lädt Franz Peter Coenen zur Kunstausstellung – zuletzt mit Graffittikunst. Und dazu sind nicht nur Freunde und Kunden des Hauses willkommen. Franz Peter Coenen: „Wenn es darum geht, Dienstleistungen zu optimieren, gibt es praktisch keine Grenzen. Daß Kunden gerne herkommen und gerne hier sind, ist dazu Voraussetzung und Folge.” HS
COENEN NEUSS GmbH & Co. KG
„COENEN NEUSS GmbH & Co. KG - der technische Handel” hat seinen Sitz in Neuss bei Düsseldorf. Daneben gibt es seit 1998 eine Niederlassung in Aachen. Geschäftsführender Gesellschafter ist Franz Peter Coenen. Sein Onkel Hubert Coenen hatte das Unternehmen 1919 begründet und leitete es bis zu seinem Tod 1958. Zum 1.1.1959 übernahm Franz Peter Coenen das Geschäft, einen Zweimann-Betrieb in der Innenstadt von Neuss. Unter seiner Leitung kam es dank ständiger Modernisierung und Sortimentserweiterung zu kontinuierlichem Wachstum. 1984 wurde ein neues Domizil im Industriegebiet Moselstraße bezogen. 1992 übernahm Coenen den bundesweiten Vertrieb von ABA-Schlauchschellen und bezog 1996 für diesen Geschäftszweig ein eigenes Gebäude in der Nachbarschaft. Seit 1998 gibt es eine Niederlassung in Aachen. Rund 45 Mitarbeiter setzen in Neuss und Aachen den Dienstleistungsanspruch um. COENEN – das gilt für beide Niederlassungen – ist Vollsortimenter. Das Lieferprogramm umfaßt Schläuche und Armaturen, Keilriemen und Keilriemenscheiben, Material für Wartung und Werkstatt, Reinigungsmaterial, Arbeitsschutz und Sicherheit. Drei Kataloge – Arbeiterschutz, Industrietechnik, Betriebseinrichtung –- mit insgesamt 900 Seiten helfen bei der Auswahl. Der Katalog Industrietechnik steht bereits im Internet. Technischer Service, kundennahe Beratung, Konzepte zur Lösung spezieller Probleme, Konfektion und Montage sowie ein flexibler Lieferservice im 40 km-Kreis um Neuss vervollständigen das Dienstleistungsprogramm.
VTH Verband technischer Handel e.V.
Prinz-Georg-Straße 106, 40479 Düsseldorf