Ein Tag an der Ladentheke des TECHNISCHEN HANDELS (VTH 078)

An der Ladentheke des TECHNISCHEN HANDELS wird zwar nur ein Bruchteil des Umsatzes gemacht. Allerdings der Teil, der bezogen auf den Warenwert die meiste Arbeit macht. Und vor allem der Teil des Umsatzes, der von den Mitarbeitern zugleich die höchste technische Allround-Kompetenz und die ausgeprägteste Dienstleistungsmentalität erfordert. Heinz-Helmut Piel, geschäftsführender Gesellschafter der Firma PIEL DIE TECHNISCHE GROSSHANDLUNG GMBH in Soest, hat dafür den Maßstab hoch gehängt.

„Wir wollen, daß unsere Kunden auch morgen noch gerne unsere Kunden sind!” Daran arbeiten in Soest über 50 Mitarbeiter Tag für Tag. Sechs im Außendienst und (inklusive neun Lehrlinge) 46 im Innendienst. Vier davon sind an der Ladentheke tätig.
Die vier von der Ladentheke
Morgens um 7.30 Uhr ist für Vanessa Döring, Dirk Adrian, Karl-Heinz Hippe und Thorsten Pätzold die Welt noch in Ordnung. Und bis 17 Uhr bleibt sie es auch. Die vier bilden die „Thekenmannschaft”, die aber neben der Laufkundenberatung auch für Telefondienst und Kommissionierung zuständig ist. Sie kennen die meisten ihrer Kunden mit Namen, ihre Kunden wiederum kennen sie. Und wer erstmals in den Laden kommt, der erkennt die Mitarbeiter an ihrer Imagekleidung.
Thorsten Pätzold ist der ruhende Pol an der Ladentheke. Er kennt (fast) jeden und weiß (fast) alles. Das ist auch nötig. Rund 30.000 Artikel in nahezu allen Sortimentsgruppen des Technischen Handels wollen überblickt werden. Schließlich entsprechen sie rund 30.000 verschiedenen potentiellen Kundenwünschen.
Karl-Heinz Hippe hat als Dienstältester die nötige Erfahrung, um praktisch durch keine Frage aus der Ruhe gebracht zu werden. Sollte er einmal etwas nicht wissen, weiß er immerhin, wer es weiß und wen man fragen kann.
Dirk Adrian unterstützt den Verkauf, wenn mal etwas mehr Betrieb herrscht. Sind nur wenige Kunden im Laden, ist er auf Rufweite im Lager tätig und stellt dort Kommissionen zusammen.
Vanessa Döring ist das „Küken” der Mannschaft. Sie ist im ersten Lehrjahr und muß erst einmal die zahllosen Begriffe kennenlernen, von denen sie „draußen” nie gehört hat: Fittings, Muffen, Faltenbälge, Stecktüllen oder Primer - das geht ihr schon nach wenigen Monaten leicht über die Lippen.
Nicht unmittelbar an der Ladentheke, aber ihr zugeordnet, arbeitet Kornelia Keltz. Sie ist zuständig für Kasse, Telefon und Schriftwechsel. Die an der Ladentheke ausgedruckten Rechnungen werden bei ihr bezahlt.
Wo Kundenwünsche wahr werden
Die Ladentheke ist der Ort, an dem Kundenwünsche wahr werden. Meist verlangt der Kunde keine besondere Beratungsleistung – er weiß, was er will, und er weiß, daß er es hier bekommt. Hier ist die besondere Leistung des Technischen Handels einfach die, ein großes Sortiment bereit zu halten, und Fachverkäufer/-innen, die genau wissen, was wo im Lager ist. Ein Laden also, in dem Handwerker, Gewerbetreibende usw. sicher sein können, auch ausgefallene Artikel in kleinen und großen Mengen sofort zu bekommen. Und zwar dann, wenn der Bedarfsfall eintritt, d.h. ohne daß für die Beschaffung Vorlaufzeiten einzuplanen sind und vom Besteller oder Lieferanten dazu erst logistischer Aufwand nötig wäre.
So wechseln Weißkleidung für eine Klinik, Schlauchkupplungen für einen Gartenbaubetrieb, Arbeitshandschuhe für einen Fahrer, ein Spezialklebeband für einen Privatkunden, Reinigungsmittel für ein Gebäudereinigerunternehmen u.v.a.m. schnell und unkompliziert den Besitzer.
Es kommt aber auch schon vor, daß die Kunden eben nicht genau wissen, was sie eigentlich brauchen. So zum Beispiel zwei Lehrlinge, die der Meister zum Technischen Handel schickte und die erst an der Ladentheke merken, daß auf ihrem Einkaufszettel wichtige Angaben fehlen. Wenn dann der Meister auch per Handy nicht erreichbar ist, ist der erfahrene Technische Fachverkäufer gefragt. Thorsten Pätzold kennt seine Kunden und findet durch gezieltes Nachfragen das Problem heraus, auf das die Lösung paßt.
Besonders beratungsbedürftig sind Landwirte, wie Karl-Heinz Hippe weiß. „Wenn es zum Beispiel um maßgeschneiderte PVC-Schlauchleitungen mit T-Stücken und Kugelhähnen für die Stallfütterung geht, sind wir manchmal sogar als Konstrukteure gefragt.”
Alltag hingegen ist das Konfektionieren einfacher Schlauchleitungen. Da kommt ein Industriemonteur, dessen Maschine stillsteht, weil ein Hydraulikschlauch geplatzt ist. Beim Technischen Handel findet der Mann Soforthilfe. Das defekte Schlauchstück hat er gleich als Muster mitgebracht. Thorsten Pätzold geht mit dem Kunden ins Schlauchlager, schneidet ein passendes Stück zurecht und findet auch die zugehörige Armatur. Am Ende sind Fassung und Nippel unlösbar mit dem Schlauch verbunden – und die Produktion kann weiterlaufen.
Dann kommt eine ganze Gruppe Jugendlicher in den Laden, die vom Verein SEN „Selbsthilfe ehemaliger Nichtseßhafter e.V.” betreut werden. Da das Arbeitsamt Soest sie in verschiedenen ABM-Projekten untergebracht hat, müssen sie erst einmal mit PSA ausgerüstet werden. Und dann geht es in der Abteilung Arbeitskleidung plötzlich zu wie in einer Modeboutique beim Schlußverkauf.
Hier waren es freilich nur Standardartikel in Standardgrößen, die verkauft wurden. „Wir hatten aber auch schon einen Kunden, der ein verkürztes Bein hatte und deshalb orthopädische Schuhe tragen mußte”, erinnert sich Karl-Heinz Hippe. „Ihm konnten wir helfen, indem wir von einem bestimmten Arbeitsschuh für das linke Bein beim Hersteller eine Sonderanfertigung erstellen ließen.”
Sonderanfertigungen gibt es freilich auch bei Piel im Haus. Häufig kommt es vor, daß kleinere Firmen Wert auf einheitliches und erkennbares Auftreten legen, wegen der geringen Anzahl von Arbeitsanzügen ihre Logos oder Schriftzüge aber nicht aufsticken können. Dann tritt Renate Capodiferro in Aktion und patcht Stück für Stück die Embleme auf.
Für andere Sonderanfertigungen oder auch Serviceleistungen, die das Team von der Ladentheke nicht selbst erledigen kann, ist die hauseigene Werkstatt da. Ob es darum geht, eine Dichtung nach Maß zurechtzuschneiden oder einen fahrbaren Industriereiniger zu checken – Jürgen Geppert und Alfred Osbeck ergänzen in der Werkstatt tatkräftig die Dienstleistungskompetenz der Ladenmannschaft.
Zwischendurch ist EDV-Schulung bei Juniorchef Michael Piel angesagt. Seit 1.10.1999 ist die EDV auf ein neues Warenwirtschaftssystem umgestellt. Zusammen mit Matthias Vogt schult er individuell alle Mitarbeiter - einen nach dem anderen.
Gute Orientierung
Wenn es an der Theke einmal ruhiger wird und nicht alle vier Mitarbeiter gebraucht werden, ist kein Plausch angesagt, sondern das Kommissionieren kleinerer oder stark gemischter Bestellungen. Dann fahren die Mitarbeiter mit dem Handkarren und dem Kommissionierauftrag durch die Lagergänge. Dabei ist nicht nur Warenkunde verlangt, sondern auch gute Orientierung und ein gutes Gedächtnis, um aus rund 30.000 verschiedenen Artikeln auf 3.000 m2 Lagerfläche zielgerichtet und ohne lange Suche das Richtige zu finden.
Was sie kommissionierten, das geht dann direkt an Werner Herzog, der den Warenein- und -ausgang verantwortet. Hier sind zwei Schnittstellen in einer Hand: zum einen die Schnittstelle zu den Kunden, die mit eigenen Fahrzeugen oder über Spediteure beliefert werden, und zum anderen die Schnittstelle zu den Partnern aus der Zulieferindustrie.
Kundendienst macht Spaß
„Verkaufen ist in anderen Branchen sicher leichter”, meint Dirk Adrian. „Aber ich kann mir neben dem Technischen Handel keine Branche vorstellen, in der die Anforderungen an den Verkäufer vielfältiger sind und wo es mehr Spaß macht als hier, die Probleme des Kunden zu lösen. Das ist mehr als ein Job. Langeweile kommt da nicht auf.”
Um 17 Uhr ist Ladenschluß. Aber am Samstag zwischen 9 und 13 Uhr ist ebenfalls geöffnet. Und da haben dann turnusmäßig alle Mitarbeiter die Chance, hautnah Kundennähe mit der Laufkundschaft zu pflegen. Sie tun es gern. Der beste Platz ist ja bekanntlich immer an der Theke. HS
PIEL DIE TECHNISCHE GROSSHANDLUNG GMBH
… hat ihren Sitz in Soest. Daneben gibt es Niederlassungen in Dortmund, Dresden, Frankfurt/Oder und Faaborg/Dänemark. Geschäftsführende Gesellschafter sind Heinz-Helmut Piel und Michael Hoischen.
Seit 1995 ist Piel als einer der ersten TECHNISCHEN HÄNDLER in Deutschland nach DIN ISO 9001 zertifiziert. Als klassischer Vollsortimenter führt Piel rund 30.000 Artikel auf Lager – weitere 30.000 können kurzfristig besorgt werden – und bedient damit Industrie, Handwerk und Kommunen im 50-Kilometer-Umkreis um Soest.
Im Jahre 1918 gründete Paul Piel, Großvater des heutigen Geschäftsführers, das Unternehmen. Er fuhr noch selber mit dem Fahrrad über Land und besuchte die Bauern. Was sie an Treibriemen oder Wagenfett brauchten, wurde einmal jährlich mit dem Pferdefuhrwerk angeliefert. Nach seinem Tod 1940 führten Heinz-Helmut Piels Mutter und Tante das Geschäft – sein Vater Helmut Piel war noch bis 1948 in Gefangenschaft. 1968 übernahm der damals 23jährige Heinz-Helmut Piel das Unternehmen. Was mit seinerzeit vier Mitarbeitern in einem kleinen Geschäft in der Soester Altstadt begann, wuchs sich im Lauf der Jahre zu einem der großen Technischen Händler aus – mit knapp 80 Mitarbeitern in der 1974 errichteten neuen Zentrale auf 10.000 m_ am Stadtrand, den drei deutschen Niederlassungen und der ausländischen Niederlassung in Faaborg – Resultat eines Praktikums zweier dänischer Mitarbeiter in Soest.
Große Industrieunternehmen wie die Hagen Batterie AG oder Bertram-Drahtseile trugen zum raschen Aufstieg der Technischen Großhandlung Piel bei. Der Strukturwandel hat aber mittlerweile auch die Kundenstruktur gewandelt. Heute macht Piel das Gros des Umsatzes mit kleinen Gewerbetreibenden und mittelständischen Industrieunternehmen.
VTH Verband technischer Handel e.V.
Prinz-Georg-Straße 106, 40479 Düsseldorf